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摘要：為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境以及優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、推動(dòng)“高效辦成一件事”的重大決策部署，寶雞市渭濱區(qū)以承擔(dān)國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，將標(biāo)準(zhǔn)化作為政務(wù)服務(wù)改革的“根與魂”，堅(jiān)持系統(tǒng)思維、問題導(dǎo)向、利企惠民原則，創(chuàng)新構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化筑基、品牌化引領(lǐng)、數(shù)字化賦能”的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新生態(tài)。通過“1+4+N”標(biāo)準(zhǔn)體系重塑“一件事”辦理流程、以“‘渭’您服務(wù)”品牌升級體驗(yàn)、用“標(biāo)準(zhǔn)+數(shù)字”雙輪驅(qū)動(dòng)釋放效能，精準(zhǔn)破解企業(yè)群眾“多頭跑、審批慢、體驗(yàn)差”等堵點(diǎn)，形成“標(biāo)準(zhǔn)塑形、制度束行、品牌潤心、智慧提效”的良性循環(huán)。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平顯著提升，群眾滿意度穩(wěn)定在99%以上，市場主體活力持續(xù)迸發(fā)，不僅實(shí)現(xiàn)“事事有標(biāo)準(zhǔn)、步步有規(guī)范、處處有保障”，更為基層落實(shí)中央“高效辦成一件事”要求、推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化提供了可復(fù)制、可推廣的“渭濱經(jīng)驗(yàn)”。

一、改革背景與問題導(dǎo)向

渭濱區(qū)作為寶雞市主城區(qū)，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的核心樞紐。近年來，面對企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)“集成化、高效化、暖心化”的新需求，以及落實(shí)中央“高效辦成一件事”的硬要求，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式的“痛點(diǎn)”本質(zhì)上是“標(biāo)準(zhǔn)化缺失”導(dǎo)致的系統(tǒng)性梗阻，主要表現(xiàn)為：一是標(biāo)準(zhǔn)體系“碎片化”，破題需“統(tǒng)一標(biāo)尺”。各部門規(guī)范不一、銜接無標(biāo)，“一件事”需跑多部門、填多表格，“一次辦”因缺乏跨部門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)難以落地；二是服務(wù)體驗(yàn)“溫差大”，提質(zhì)需“剛性準(zhǔn)則”。重審批流程輕用戶感受，主動(dòng)服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、回應(yīng)訴求無規(guī)范，“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”現(xiàn)象偶有發(fā)生；三是審批效能“瓶頸多”，提速需“流程規(guī)范”。傳統(tǒng)現(xiàn)場勘查、串聯(lián)審批無標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)限、無標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)，項(xiàng)目審批效率難以適配高質(zhì)量發(fā)展需求；四是改革成果“固化難”，長效需“制度保障”。部分創(chuàng)新做法僅停留在“一次性試點(diǎn)”，未轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化制度，難以持續(xù)推廣。

為破解上述問題，渭濱區(qū)創(chuàng)新提出“以標(biāo)準(zhǔn)化破僵局、用數(shù)字化統(tǒng)全局、樹品牌化布大局”工作思路，率先將標(biāo)準(zhǔn)化理念貫穿政務(wù)服務(wù)“受理-審核-審批-反饋-監(jiān)督”全鏈條，推動(dòng)“高效辦成一件事”從“政策要求”轉(zhuǎn)化為“可量化、可考核、可復(fù)制”的實(shí)踐實(shí)效，全面打響一場以標(biāo)準(zhǔn)化為核心的政務(wù)服務(wù)深度變革。

二、主要?jiǎng)?chuàng)新做法與核心亮點(diǎn)

渭濱區(qū)的改革實(shí)踐，非簡單的流程修補(bǔ)，而是一場從理念、制度到技術(shù)、文化的系統(tǒng)性重塑，其核心創(chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)維度的深度融合。

（一）構(gòu)建“1+4+N”全景標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)之基重塑“一件事”辦理圖譜

打破零散、碎片化的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)舊模式，致力于構(gòu)建全流程、全要素覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營框架。

1.頂層設(shè)計(jì)“一盤棋”。成立由區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的高規(guī)格試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列為全區(qū)深化改革重點(diǎn)任務(wù)，出臺(tái)《工作實(shí)施方案》《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等綱領(lǐng)性文件，建立“高位推動(dòng)、專班落實(shí)、部門協(xié)同、全員參與”的工作機(jī)制，破解了政出多門、協(xié)同不力難題。

2.標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)“四梁八柱”。對標(biāo)國標(biāo)、行標(biāo)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，立足本地實(shí)際，構(gòu)建起涵蓋“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)”4大子體系、總計(jì)269項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（其中自主研制206項(xiàng)）的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋率超95%。特別是自主研制的《首問負(fù)責(zé)工作規(guī)范》《一次性告知工作規(guī)范》等，將“軟要求”變?yōu)椤坝布s束”，實(shí)現(xiàn)了“事事有標(biāo)準(zhǔn)可依、人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。

3.落地生效“閉環(huán)管理”。建立以“執(zhí)行達(dá)標(biāo)率≥98%、服務(wù)規(guī)范率≥95%、整改完成率100%”為核心的質(zhì)量評價(jià)與督導(dǎo)機(jī)制。通過設(shè)立12個(gè)示范窗口進(jìn)行壓力測試、開展89項(xiàng)流程模擬推演、強(qiáng)化日常監(jiān)督考核等方式，形成“制定-實(shí)施-監(jiān)督-評估-優(yōu)化”的閉環(huán)。累計(jì)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)37項(xiàng)、精簡環(huán)節(jié)18個(gè)，企業(yè)開辦實(shí)現(xiàn)最快“立等可取”，施工許可等事項(xiàng)辦理時(shí)限大幅壓縮66%-70%，確保標(biāo)準(zhǔn)從“紙面”落到“地面”。

（二）推動(dòng)“標(biāo)準(zhǔn)+數(shù)字”雙輪驅(qū)動(dòng)，以數(shù)字之力釋放“一件事”改革效能

運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)賦能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與品牌傳播，將創(chuàng)新成果固化為長效機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)效能迭代升級。

1.“高效辦成一件事”重構(gòu)流程。圍繞企業(yè)群眾高頻需求，線上依托“秦務(wù)員”一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合跨部門鏈條，線下設(shè)立“高效辦成一件事”專區(qū)，推出43項(xiàng)主題套餐（如藥店開辦“五證聯(lián)發(fā)”，材料壓減50%），平均提效70%，辦件量位居全市前列，從根本上破解“多頭跑”。

2.“云端快審+承諾即辦”顛覆傳統(tǒng)。創(chuàng)新“云端踏勘”模式，通過視頻連線、在線核驗(yàn)、影像存證，90%以上申請“一鏈辦結(jié)”，時(shí)限壓縮超80%，惠及40余戶企業(yè)。推行水土保持方案“承諾即辦”，符合條件的“立等可取”，審批效率產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，破解“審批慢”。

3.“主動(dòng)服務(wù)+智慧引導(dǎo)”預(yù)見需求。變被動(dòng)審批為主動(dòng)服務(wù)，推出“證照到期主動(dòng)提醒”（已提醒70余次），防患于未然。線下設(shè)填報(bào)“樣板庫”實(shí)現(xiàn)“零誤差”，線上“一碼通”提供精準(zhǔn)指引，構(gòu)建“好辦、快辦、智辦”新生態(tài)，破解“體驗(yàn)差”。

（三）鍛造“‘渭’您服務(wù)”溫情品牌，以品牌之魂升級“一件事”體驗(yàn)質(zhì)感

1.品牌內(nèi)核“一核五維”。明確以“‘渭’您服務(wù)，‘濱’至如歸”為核心宗旨，確立“環(huán)節(jié)最少、程序最簡、時(shí)間最短、效率最高、服務(wù)最優(yōu)”的“五最”目標(biāo)，并配套“舒心、順心、省心、貼心、暖心”五大服務(wù)舉措，使品牌價(jià)值具象化、可感知。

2.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“三級三圈”。構(gòu)建區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級政務(wù)服務(wù)體系，推動(dòng)126項(xiàng)服務(wù)下沉。創(chuàng)新在園區(qū)、商圈、社區(qū)布設(shè)9個(gè)“政務(wù)服務(wù)驛站”，打造“十五分鐘服務(wù)圈”，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、園區(qū)事園內(nèi)辦”。常態(tài)化開展“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)項(xiàng)目、進(jìn)園區(qū)”活動(dòng)（解決難題20余件），如為寶成航空儀表等企業(yè)提供“一對一”上門服務(wù)，變“人找服務(wù)”為“服務(wù)找人”。

3.服務(wù)模式“多元立體”。線上，升級“‘渭’您服務(wù)”公眾號，推出VR審批樣板間、政務(wù)云地圖；創(chuàng)新“一碼通”矩陣，覆蓋54項(xiàng)高頻許可，掃碼即知指南，使用率達(dá)87%，材料補(bǔ)正率降67%。線下，推行“延時(shí)辦”、“周末無憂辦”（已開展212期，服務(wù)2.3萬人次）、“跨域辦”；設(shè)立“找茬窗口”、聘請營商環(huán)境監(jiān)督員、開展“金牌店小二”評選，并依托政務(wù)服務(wù)“好差評”（好評率99.99%）、“12345”便民熱線等機(jī)制形成監(jiān)督、反饋閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)。

三、改革成效與綜合價(jià)值

經(jīng)過兩年多實(shí)踐，渭濱區(qū)政務(wù)服務(wù)改革成效顯著，成為基層落實(shí)中央“高效辦成一件事”要求的典范，綜合價(jià)值體現(xiàn)在“四個(gè)新”。一是服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)“新跨越”，中央要求落地見效。“高效辦成一件事”事項(xiàng)覆蓋企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批等20余個(gè)領(lǐng)域，辦理環(huán)節(jié)、時(shí)限、材料平均壓減50%、65%、40%，企業(yè)開辦全程電子化率100%，施工許可等事項(xiàng)提速超中央要求，市場主體年均新增15%以上，活力持續(xù)迸發(fā)。二是群眾滿意度獲得“新提升”，民本思想落地生根。標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)、品牌化溫情服務(wù)、數(shù)字化便捷服務(wù)疊加，企業(yè)群眾獲得感顯著增強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)滿意度穩(wěn)定在99%以上，“‘渭’您服務(wù)”成為群眾口中的“放心品牌”。三是治理能力得到“新錘煉”，治理現(xiàn)代化扎實(shí)推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、數(shù)字化理念深入人心，跨部門協(xié)同效率提升30%，形成“按標(biāo)準(zhǔn)辦事、依標(biāo)準(zhǔn)考核”的工作格局，政府治理的規(guī)范性、精準(zhǔn)性、協(xié)同性顯著增強(qiáng)，為基層治理現(xiàn)代化提供“渭濱樣本”。四是示范價(jià)值展現(xiàn)“新高度”，改革經(jīng)驗(yàn)輻射全國。品牌建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)化改革成果豐碩，形成了多層次、廣覆蓋的示范效應(yīng)。“‘渭’您服務(wù)”品牌先后榮獲全國十大改革品牌、政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀品牌、最具影響力品牌，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)獲國務(wù)院營商簡報(bào)推廣；標(biāo)準(zhǔn)化案例在數(shù)字創(chuàng)新大賽和數(shù)字政務(wù)年會(huì)中屢獲佳績；品牌打造與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的案例多次獲得省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)肯定批示，成果被省發(fā)展改革委多次納入全省優(yōu)化營商環(huán)境典型案例庫，制定的標(biāo)準(zhǔn)成為省級范例，“渭濱模式”在全國交流推廣。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示與推廣展望

渭濱區(qū)的實(shí)踐表明，推進(jìn)新時(shí)代政務(wù)服務(wù)深化改革，一是必須堅(jiān)持系統(tǒng)集成，將標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、數(shù)字化與中央部署有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“1+1+1>3”的聚合效應(yīng)；二是必須堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，始終以企業(yè)群眾滿意度為改革“試金石”，讓“一件事”辦理既符合規(guī)定要求，又貼近群眾需求；三是必須堅(jiān)持制度創(chuàng)新，將有效改革做法轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化制度，讓優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新舉措從“短期試點(diǎn)”變?yōu)椤伴L效機(jī)制”；四是必須堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能，用科技打破時(shí)空限制、優(yōu)化資源配置，讓政務(wù)事項(xiàng)辦理更智能、更高效。

下一步，渭濱區(qū)將針對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督、部門協(xié)同等薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)深化，重點(diǎn)對接國務(wù)院最新“高效辦成一件事”事項(xiàng)清單，將“渭濱經(jīng)驗(yàn)”梳理為“標(biāo)準(zhǔn)手冊、流程圖譜、數(shù)字工具”，形成可復(fù)制、可操作的“工具包”，為全國各地落實(shí)中央部署、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提供“渭濱方案”，共同為營造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)力量。